J.D. Power 2017 Indonesia Customer Service Index menemuhan hasil studi tim mereka jika konsumen amsih ada yang kurang puas dengan layanan Booking Service yang disediakan oleh pihak dealer.
Jakarta, Autos.id – Pelayanan konsumen yang dilakukan dealer maupun bengkel resmi saat melakukan perjanjian jadwal servis, ternyata masih menyisakan pekerjaan rumah alias PR. Nyatanya, masih banyak konsumen yang tidak puas dengan layanan Booking Service yang sudah diberikan pihak dealer.
Temuan ini terungkap dari J.D. Power 2017 Indonesia Customer Service Index. Dalam studi itu mengemukakan bahwa masih terdapat ruang untuk perbaikan dalam hal proses inisiasi pelayanan perjanjian servis terjadwal tersebut agar mengurangi waktu tunggu.
“Nyatanya 43% pelanggan yang sudah menjadwalkan servisnya terlebih dahulu, ternyata masih harus menunggu untuk berbicara dengan konsultan dealer”
Tahun ini ada 34% pelanggan yang membuat perjanjian untuk servis, yang artinya terus meningkat dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, dari 29% di tahun 2015. Angka ini pun 18% poin lebih tinggi dari jumlah pelanggan yang datang langsung ke dealer tanpa perjanjian terlebih dahulu (10%).
Tetapi nyatanya 43% pelanggan yang sudah menjadwalkan servisnya terlebih dahulu, ternyata masih harus menunggu untuk berbicara dengan konsultan dealer. “Walaupun ada peningkatan penjadwalan servis melalui perjanjian terjadwal, yang juga tak kalah pentingnya untuk diperhatikan adalah bahwa dealer perlu melakukan persiapan lebih matang untuk pelanggan tersebut,” jelas Kaustav Roy, Direktur J.D. Power melalui keterangan tertulisnya kepada Autos.id
J.D. Power 2017 Indonesia Customer Service Index juga menemukan fakta jika tahun ini kepuasan pelanggan secara keseluruhan ada di angka rata-rata 770, meningkat 5 poin dari tahun lalu. Selain itu, promosi layanan Quick Service ternyata mampu meraup minat pelanggan hingga 38% di tahun 2017, atau naik 5 poin dari tahun lalu.
Untuk pelanggan yang sudah membuat janji servis, 84% pelanggan mengemukakan bahwa servis kendaraan mereka selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan, meningkat 3 poin persentase dibandingkan tahun 2016. Kontak lanjutan dengan pelanggan setelah kunjungan servis juga menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya (53% pada tahun 2016, dan 61% pada tahun 2017).
Terakhir, studi menemukan jika 16% pelanggan mendapati mobilnya tidak dicuci ataupun di vacum setelah selesai diservis oleh pihak bengkel. Angka ini naik dibanding tahun sebelumnya yang cuma 10%.
